Laut der Gen Z sollte es in Hotels künftig keine klassischen RezeptionistInnen mehr geben, sondern sogenannte Welcome-ManagerInnen. Eine aktuelle ÖHV-Studie zeigt, welche weiteren Ansprüche sie hat und wie das Angebot darauf abgestimmt werden kann.
Was erwartet die Generation Z, also jene, die zwischen 1995 und 2010 Geborenen, von der Hotellerie? Diese Frage nahm die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) in ihrer Analyse unter die Lupe. Denn die jungen Reisenden zeichnen sich durch neue Ansprüche, Ansichten und Prioritäten aus. „Wer sie als Gäste gewinnen und begeistern möchte, muss sie verstehen“, betont ÖHV-Präsident Walter Veit. Wer hingegen glaube, ohne Anpassungen weitermachen zu können, riskiere ein böses Erwachen.
Neue Werte
„Vieles, was aktuell gerade als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind zwei der bekanntesten Beispiele dafür“, erklärt Transformationsexperte Vladimir Preveden.
Die Grundlage der Studie bildet die sogenannte 360-Grad-Guest-Journey. Dieser Kreislauf umfasst alle Phasen, die Gäste durchlaufen – von der Inspiration über die Planung und Buchung, die Ankunft und den Aufenthalt bis hin zum Check-out und der ganzjährigen Kommunikation.
Ohne Social Media geht nichts
Social Media ist für die Generation Z der zentrale Kommunikations- und Inspirationskanal. Von der Reiseplanung über die Buchung und Bewertung bis hin zur Nachbetreuung spielen Plattformen wie Instagram, Facebook oder Tik Tok eine entscheidende Rolle. Hotels, die dort nicht präsent sind, bleiben für Jugendliche und junge Erwachsene unsichtbar.
Viele Betriebe haben die Bedeutung von Social Media bereits erkannt: 9 von 10 Häusern kommunizieren aktiv mit ihren Gästen über Facebook und Instagram. Bei Tik Tok besteht jedoch noch Nachholbedarf – lediglich 16 Prozent der befragten Betriebe nutzen diese Plattform. Entscheidend für den Erfolg ist dabei vor allem eines: Authentizität.
Digitalisierung und Personalisierung als Standard
Neben einer starken Präsenz in den sozialen Medien erwarten die Gäste von morgen vor allem eines: maßgeschneiderte Angebote. „Und diese sind idealerweise personalisiert. Die Gen Z erwartet maßgeschneiderte Offerte und eine personalisierte Nachbetreuung“, erklärt Preveden. Auch der persönliche Empfang spielt eine wichtige Rolle, obwohl der Check-in gleichzeitig möglichst digital und nahtlos ablaufen soll.
„Was im ersten Moment wie ein Widerspruch wirkt, hat bedeutende Auswirkungen auf Jobdescriptions. RezeptionsmitarbeiterInnen werden zukünftig zu Welcome-MangerInnen“, so Preveden.
Die Digitalisierung macht aber nicht beim Check-in halt. Auch bei den In-Room-Technologien gibt es noch viel Potenzial. Während Highspeed-WLAN mittlerweile zum Standard gehört, gewinnen Smart Rooms, moderne TV-Geräte und digitale Concierge-Services zunehmend an Bedeutung.
Nachhaltigkeit als roter Faden
Ein zentraler Aspekt, der sich durch alle Phasen der Guest-Journey zieht, ist die Nachhaltigkeit. In diesem Bereich sind Österreichs Top-Hotels laut der Studie bereits sehr gut aufgestellt. Jeder zweite Betrieb gibt an, dass die eigenen Nachhaltigkeitsbemühungen für die Gäste klar erkennbar und sichtbar sind.
