Krisenmanagement im Härtetest

Flugzeugabstürze sind selten. Aber wenn sie geschehen, muss alles schnell gehen. Das damit verbundene Krisen­management ist eine enorme Aufgabe. Die Tiroler Firma General Solutions Steiner GmbH hat als Antwort darauf die Software CASE entwickelt, die nun mithilfe der FH Kufstein Tirol weiter optimiert wurde.

Manchmal werden Programme entwickelt und zur Perfektion geschliffen, die im Idealfall nie zum Einsatz kommen. In diese Kategorie fällt die Krisenmanagementsoftware CASE. Sie dient dazu, Flugzeugabstürze und ihre Konsequenzen für Opfer und Angehörige administrativ be­wältigen zu können. „Das Programm gibt es bereits seit 2006, seit 2014 wird es von allen Airlines der Lufthansa-Gruppe eingesetzt“, erzählt Walter Steiner, Geschäftsführer des Landecker IT-Unternehmens General Solutions. Verunglückt eine Maschine, läuft ein Gutteil von Kommunikation, Organisation und Dokumentation über CASE ab. „Die Software unterstützt das Krisenmanagement dabei, die Informationsflut, die in solchen Situationen entsteht, zu bewältigen“, ergänzt Ulrike Bruckenberger, wissenschaftliche Mitarbeiterin und Lektorin an der FH Kufstein Tirol. Die Folgen jedes Absturzes sind eine Mammutaufgabe für sich, menschlich wie organisatorisch. Um so viele Fehlerquellen wie möglich zu beseitigen, ließ man nun die Kufsteiner die letzte Version der Software auf ihre Nutzerfreundlichkeit („Usability“) testen.

Krisennetzwerk

Im Ernstfall wird durch die Medien die Rufnummer des Callcenters verbreitet, das als Anlaufstelle für die besorgten Anrufer dient. Die Mitarbeiter dort bekommen so von Angehörigen oder Freunden Informationen zu den Passagieren und deren direktem Umfeld. Neben dieser gewaltigen Menge an persönlichen Daten enthält das webbasierte CASE auch das Task Management, mit dem die diversen Aufgaben verteilt werden, sowie das Logbuch, in dem alle Ereignisse lückenlos dokumentiert werden. Die Software dient nicht nur als Datenbank. Sie verwaltet auch die Planung von Anreise und Unterbringung der Angehörigen. Hinzu kommt, dass CASE als Kommunikations- und Vernetzungsplattform für die involvierten Abteilungen fungiert. Auf die Informationen zurückgreifen können etwa die speziell auf Betreuungsaufgaben geschulten Special Assistance Teams (SATs) der Lufthansa, ebenso Hilfskräfte oder der Krisenstab. Alles muss möglichst schnell und fehlerfrei ablaufen, CASE kann die Daten filtern und so aufbereiten, dass nur überprüfte und bestätigte Informationen an Angehörige oder Presse weitergegeben werden. Die Klärung von Verwandtschaftsstrukturen und Informationsverläufen ist laut Steiner besonders wichtig: „Durch das Zuordnen der Daten gelingt es uns, Trittbrettfahrer und Journalisten auszusieben, die über die Callcenter an Informationen gelangen wollen.“ Die Mitarbeiter im Callcenter haben immer den Überblick, welche Person zu welchem Zeitpunkt welche Information bekommen kann und wer mit wem in Verbindung steht.

Schritt für Schritt

Genau diese Mitarbeiter und der schiere Umfang von CASE machen es unabdinglich, das Programm so benutzerfreundlich wie nur möglich zu gestalten. Steiner beschreibt den Knackpunkt: „Die Lufthansa, bei der unsere Software zum Einsatz kommt, mag zum Beispiel weltweit etwa 100.000 Angestellte haben, aber im Falle eines Absturzes werden die Callcenter mit SATs besetzt, weil sämtliches Personal benötigt wird, um parallel den normalen Flugbetrieb aufrechtzuerhalten.“

Die Rolle dieser Callcenter-Mitarbeiter nahmen Studierende an der FH ein. Mit Start der Zusammenarbeit 2016 begann ein stetes Wechselspiel zwischen Landeck und Kufstein. Die Studierenden konnten die wichtigsten Anwendungsbereiche von CASE wie die Ergänzung und Zuordnung von Passagierdaten testen. Stießen sie auf Prozesse, die verwirrend oder nicht intuitiv waren, wurden diese gesammelt und daraus Handlungsempfehlungen abgeleitet. Das Programmierteam von General Solutions setzte diese dann um. Mit dieser verbesserten Version arbeiteten die Studierenden im darauffolgenden Test. Insgesamt fanden sechs solcher aufeinander aufbauenden Studien statt. „Mithilfe dieses iterativen Vorgehens konnten wir die Benutzerfreundlichkeit der Software CASE über den Projektzeitraum von zwei Jahren kontinuierlich steigern“, fasst Bruckenberger das Ergebnis zusammen. „Im Anschluss an das Forschungsprojekt wurde die Software CASE von der AUA einem internen Sicherheitstest unterzogen und hat sie dabei als eine der besten webbasierten Anwendungen des gesamten Konzerns abgeschnitten.“

Faktor Zeit

CASE wird nicht nur direkt im Krisenfall eingesetzt, sondern auch zur Aufarbeitung der Unglücke. „In der Regel dauert es zehn bis 15 Jahre, bis der Prozess abgeschlossen ist“, so Steiner. CASE beschleunigt ihn nicht und hat dies auch gar nicht zum Ziel. Stattdessen setzt man auf Genauigkeit bei Kommunikation und Dokumentation, um Fehler zu vermeiden. Die größte Probe war bisher der Absturz einer Germanwings-Maschine in den französischen Alpen 2015. Der Lufthansa-Konzern, der kurz zuvor CASE eingeführt hatte, wickelt das Krisenmanagement und die Nachbetreuung komplett über das Programm ab. Was an kurzfristigem Verbesserungsbedarf zutage trat, wurde von General Solutions mit der Zweitversion von CASE abgedeckt. Was sich weiter an neuen Erkenntnissen ergab, veranlasste das Unternehmen dazu, die FH Kufstein Tirol zu kontaktieren. „Wir suchten 2016 einen kompetenten Partner für Usability-Tests und fanden ihn in der Hochschule“, erzählt der Firmengründer.

Zukunftspläne

Die neue Version wird zurzeit ausgerollt. Vor ihrem Umstieg auf CASE nutzte die Lufthansa ein selbst erstelltes Programm, theoretisch könnte jede Airline zur Lösung aus Tirol wechseln. Bei General Solutions kam man in einem Projekt für die AUA erstmals mit CASE in Kontakt. „Wir haben die Software für die Fluggesellschaft 2006 neu mit Webtechnologien entwickeln“, so Steiner. Damals wurde das Projekt mit minimalem Budget entwickelt. Derzeit wird geprüft, wie weit CASEs dritte Version von der Österreichischen Forschungsförderungsgesellschaft unterstützt werden wird. Laut Bruckenberger sind FH Kufstein Tirol und General Solutions bereits in Gesprächen für Folgeprojekte. Mit im Team der Fachhochschule war auch Studiengangsleiter Karsten Böhm, die Zusammenarbeit mit General Solutions erfolgte im engeren Sinne mit dem WEBTA – Institute for Web Technologies and Applications der FH Kufstein Tirol.

Über

Walter Steiner brachte sich in den 1980ern selbst das Programmieren bei und gründete vor 30 Jahren General Solutions Steiner GmbH. Die Firma beschäftigt inzwischen zehn Mitarbeiter und ist auf Tourismus, Krisen- und Einsatzmanagement spezialisiert.

Ulrike Bruckenberger schloss ihren Master in Kommunikationswissenschaften an der Universität Salzburg ab und arbeitet seit zwei Jahren an der FH Kufstein Tirol. Sie ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Lektorin für die Studiengänge Web Business & Technology und Web Communication & Information Systems. Ihr Arbeits- und Forschungsfeld ist Human-Computer Interaction, ihr aktueller Forschungsfokus liegt auf Usability und User Experience Tests von interaktiven Systemen.

Krisenmanagement im Härtetest
Nach einem Flugzeugabsturz muss alles schnell und reibungslos ablaufen.

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